Desde hace algunos años ha ido sobrevolando la idea de que la tienda física va a ir desapareciendo en pro del formato digital, del e-commerce. Con los años se ha ido entendiendo de que la idea no es confrontar al offline con el online sino que confluyan bajo un concepto nuevo denominado por algunos -de forma muy acertada, por cierto- como el oneline.
Por otro lado, y al hilo de estos conceptos, se ha hablado del término omnicanalidad o aquella forma estratégica de estar en contacto con los clientes en todos los lugares posibles en los que pueda estar (email, redes sociales, sitio web, etc).
El problema llega cuando tomamos consciencia real de que el cliente puede estar en todos a la vez, y de que debemos por tanto diversificar esos canales y adaptar la estrategia de comunicación para la idiosincrasia de cada cliente, no de cada canal.
Sabemos que puede resultar una tarea harto complicada pero es fundamental entender que hoy en día se ha impuesto una filosofía en el retail y es que las tiendas deben estar pensadas para las personas y no para los productos. Hasta ahora se pensaba que el producto o servicio debía ser el centro de la experiencia de cliente. Y es que, ciertamente, sin un producto atractivo y con una relación calidad/precio, es muy difícil que se venda.
Pero las marcas, hoy en día, se están dando cuenta de que la única forma de construir una relación a largo plazo con sus clientes y mejorar como empresa a largo plazo es creando un lugar para ellas en las mentes de su público objetivo. Y las ventas ya llegarán con el tiempo.
Por tanto, si pensamos en el cliente de verdad, en sus necesidades reales, debemos llevar a cabo una estrategia relacional con ellos. Enamorarlos poniéndolos en el centro.
Y, siguiendo esta línea, llegamos al hecho de que uno de los principales atributos que tendrán estos omniclientes es el de la búsqueda de una experiencia de cliente excepcional y segura en los puntos de venta. Si un punto de compra no transmite una sensación de espacio inolvidable, donde su experiencia no sea una cuestión tratada con la seriedad, no se va a contar con su aprobación y con su recuerdo en un mundo sobre saturado de estímulos publicitarios y de ofertas, donde el que sobrevive no es necesariamente el que tiene el mejor producto.
Ahora mismo se pueden adquirir productos o servicios a un click de distancia, con lo que una tienda física no puede basarse solo en productos. Por ello, debe impulsar las experiencias, relaciones, interacciones y creación de memorias. El cliente en el centro. Y también el trabajador, considerado (por fin) en uno de los mejores embajadores de marca posible.
El gran cambio que está planteando el mundo del retail en la actualidad es que las marcas deben estar obligatoriamente allá donde están los clientes y tener sus canales de venta disponibles en esos lugares y no al contrario.
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